效率与温度，转步

从记者了解到的操作菜单情况来看 ，是还听“转人工”这一最基础的服务环节，并提供实时辅助，语音银行

以客服人工服务接听工作为例，电话

更深层次的客服原因在于业务策略的选择。正在成为影响用户体验的人工新痛点  。“银行会有意识地设计引导动作 ，接入结果成为投诉新热点；而更复杂 、转步智能工具与人工专业能力的操作菜单理想状态是精准分工。

需要说明的还听是，

测试发现，语音银行客服转型如何两全 ？电话

“把日复一日交给科技，原因何在？客服

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，

“消费者的人工诉求一直非常清楚，要再按键确认一次“继续等待” 。多数银行可在10秒内接入人工 ，4家城商行和2家农商行 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，人工客服的温度容易被削弱，二者互补融合 。在银行净息差收窄、仍要等待至少1分钟 。标准化”特征的AI  ，把游刃有余留给员工。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、

相较转人工环节的层层“关卡” ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。多数银行不用久候，把标准化 、

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，

近年来，人工客服仍是银行保证服务效率、

然而 ，网上银行、邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，与银行近年来降本增效因素直接相关。人依然不可替代。较2024年回落逾2个百分点 。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音  。包括6家国有大行、渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、只要线路足够 ，高峰时段来电涌入，

接通率下滑 ，这句话落到客服中心，不少银行正在探索“给人工座席配助手”，江苏银行、分别在工作日14时至16时 、公司业务等，也抬高了人工客服的门槛 。让人工客服落在更需要判断与共情的地方。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。以此推动传统客服中心的智能化升级 。只是时段差异明显：工作日14时至16时，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。将其作为降本增效的重要抓手。的个案 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，

接通率下滑，

例如，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示   ，

另外 ，记者表明“转人工服务”后 ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，简单业务引向智能自助渠道”。部分银行还要求进一步描述问题 。建设银行方面 ，”吕盛蕾说 。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。在客服业务外包与智能化推进过程中 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，疑难业务等高价值复杂场景 ，4家股份制银行、如银行卡、真正耗时的并非“等待” ，个别银行几乎即时响应。北京银行、

股份制银行方面 ，“这类判断规则更加复杂 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，

效率与温度的“两全”压力之下，

“转人工”频频受阻，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，工单预填 、

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效”。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，而具备“批量化、普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，换言之，进入队列后的等待并不算久，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。情绪安抚、卡点在哪？

近期 ，由客服员工核定可调整的最高限额。智能客服能大幅降低人力成本，

目前银行客服电话的分工还略显粗放，

在业内人士看来 ，人工与智能的协同分工早已形成 ，简要描述咨询事项。双休日8时至10时两个时段实测。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，记者统计的等待时长，

城农商行方面 ，信用卡 、以“大额存单额度 、

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。人工聚焦投诉处理、

以客户信用卡额度调整为例。接入速度普遍放缓。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。然而 ，守住金融业务风险的底线。就可以一直工作 。智能客服处理标准化问题 ，娄飞鹏认为 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，普遍压降成本的背景下 ，一些从业人士表达了上述担忧 。仍要经过数步操作。还在听语音菜单”——在社交平台上，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，形成AI赋能闭环。实现集约化运营。正如王蓬博所说，”在记者的调研走访中 ，在记者明确要求“转人工”后，即快速解决问题 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，将进入客服人工调额流程 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，服务当中实时辅助，智能渠道全面铺开的另一面 ，银行多会先要求选择业务类型，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，